4.2 Diseño de la medición de la gestión de los procesos

La medición del desempeño de los procesos supone un esfuerzo institucional en la obtención de información de calidad que sea útil tanto para la toma de decisiones como para la rendición de cuentas a las partes interesadas, por lo que se deben establecer claramente cuales son los parámetros que permitan la caracterización de los indicadores de gestión en cuanto a su función, contexto y forma de uso. Para el caso de la UNAL se tomarán en cuenta los siguientes atributos:

4.2.1 Fórmula del indicador

Un aspecto importante al momento de diseñar un indicador consiste en establecer la relación matemática de las variables determinantes para su medición, con el fin de realizar el cálculo correspondiente y así obtener su valor cuantitativo. Para esto se requiere expresar el indicador a través de una ecuación en la que se utilizan símbolos para las expresiones aritméticas que denotan las operaciones matemáticas asociadas (\(\div\), \(\times\), \(+\), \(-\), \(()\)), en lugar de palabras (suma, resta, multiplicación, división, asociación, etc), así como identificadores (\(X\), \(Y\), \(Z\), etc.) para nombrar las variables determinantes de medición que la componen. Para ilustrar lo anterior, a continuación (Ver Figura 4.8: Ejemplo fórmula de un indicador de gestión asociado a un proceso de la UNAL) se muestra un ejemplo del cómo se debe escribir la fórmula asociada a un indicador de proceso:

Ejemplo fórmula de indicador de gestión asociado a un proceso de la UNAL

Figure 4.8: Ejemplo fórmula de indicador de gestión asociado a un proceso de la UNAL

4.2.2 Tipos de formulación de indicador

  • Frecuencia Absoluta (Cantidad): Representa el número de veces que un valor \(x_i\) está en un conjunto de valores \((x_1, x_2, x_3, …, x_n)\). Se calcula a partir del recuento de la variable estudiada para ver el número de veces que aparece en el universo de datos:

\[ \sum_{i=1}^{k}x_i=x_1+x_2+\cdots+x_k=X \]

Ejemplo

Figure 4.9: Ejemplo

  • Frecuencia Relativa (Proporción): De acuerdo con lo que establece Coneval (2013), el porcentaje expresa un número como partes de cada cien. En términos de frecuencia relativa representa la proporcionalidad de una parte respecto al todo que generalmente esta dividido en \(n\) partes (100, 1000, etc.). Se calcula a partir del cociente entre dos variables con una misma unidad de medida en un periodo de tiempo determinado. A continuación, se muestra con un ejemplo la formulación de este tipo de indiciadores:
Ejemplo indicador formulado como porcentaje

Figure 4.10: Ejemplo indicador formulado como porcentaje

Tomado de Coneval (2013).

  • Tasa de variación: Según Coneval (2013), este tipo de medida expresa un cambio relativo en el tiempo a través del cociente de dos observaciones de una misma variable en diferentes periodos de tiempo (pasado \((t-k)\) y presente \((t)\)) para establecer si hubo un incremento o decremento de esta. Para su cálculo el periodo más reciente \((t)\) se coloca en el numerador mientras que el menos reciente se ubica en el denominador \((t-k)\).
Ejemplo indicador formulado usando el método tasa de variación

Figure 4.11: Ejemplo indicador formulado usando el método tasa de variación

Tomado de Coneval (2013).

  • Razón (Promedio): Según Coneval (2013), la define como el cociente entre dos variables en un periodo de tiempo determinado a través de la cual se expresa un tanto de unidades del numerador por cada unidad del denominador. El promedio es una particularidad de la razón en la que se tiene la suma finita de un conjunto de valores dividida entre el número de sumandos. Para su cálculo se tienen dos variables con diferentes unidades de medida, asociadas a un mismo periodo de tiempo.
Ejemplo indicador formulado usando el método razón

Figure 4.12: Ejemplo indicador formulado usando el método razón

Tomado de Coneval (2013).

  • Índice: Tal como especifica Coneval (2013), se trata de una medida estadística que estudia las variaciones de una o más magnitudes en relación con el tiempo o el espacio.

Una vez definida la forma de cálculo del indicador es necesario establecer la direccionalidad de la medición, con lo cual se hace referencia a la dirección o rumbo del resultado obtenido pudiendo establecer si se cumple o no con lo esperado. Este sentido puede ser:

  • Ascendente: Lo cual implica que la meta siempre es igual o mayor a la línea base o punto de referencia y que un buen desempeño se logra cuando el resultado de la medición del indicador aumenta de un periodo a otro.

  • Descendente: En este caso la meta se encuentra por debajo de la línea base y se espera que la medición del indicador vaya reduciéndose para mostrar el desempeño deseado.

  • Regular: Este sentido se da cuando el resultado esperado se debe mantener dentro de un determinado rango de desempeño (límite inferior y superior) y no cuenta con un valor puntual de meta.

4.2.3 Nombre del indicador

Al formular indicadores de gestión es importante tener en cuenta que su principal objetivo es medir los signos vitales de los procesos a partir de variables observables y no observables determinantes de medición, las cuales deben ser lo suficientemente relevantes para garantizar que de su monitoreo dependa la supervivencia institucional.

Por lo anterior, es recomendable nombrar el indicador de una manera clara, precisa y auto explicativa, de tal forma que logre distinguirse del universo de mediciones de la Universidad sin correr el riesgo de confundirse en una enorme cantidad de información. El nombre del indicador le dará una identidad propia por lo que debe resultar lo mas ilustrativo posible con relación a lo que se quiere medir, de manera que a continuación se sugiere una estructura de redacción compuesta por 5 elementos que lo caracterizan:

Fórmula para nombrar un indicador de gestión

Figure 4.13: Fórmula para nombrar un indicador de gestión

A partir de la aplicación de la fórmula propuesta se tiene los siguientes ejemplos de nombres para indicadores de gestión aplicables a los procesos de la Universidad:

Ejemplos nombres indicadores de gestión aplicables en la UNAL

Figure 4.14: Ejemplos nombres indicadores de gestión aplicables en la UNAL

Tomado de Pública (2015).

Una vez se tenga claro el nombre del indicador se hará una descripción de este, en la que se justifique la importancia de su existencia en relación con el proceso que busca explicar sin que se incluyan los elementos mencionados en la anterior fórmula para no ser redundantes.

4.2.4 Fuentes de información

Continuando con el diseño de la medición se debe determinar el origen a partir del cual se obtendrán los datos puntuales que representan las variables asociadas al indicador, así como su localización y el método para su recolección. Para la Universidad se tiene una variedad de fuentes de información entre otros los que se destacan los siguientes tipos:

Después de tener claridad sobre la ubicación de los datos fuente, así como de su disponibilidad para el uso, se debe definir el proceso de recolección de estos de acuerdo con la periodicidad de medición que se determine para cada indicador. Este proceso puede consistir en una consulta de un sistema de información o página web, la revisión de informes de gestión o de registros en medio físico o electrónico, el diligenciamiento de formularios o encuestas los cuales contengan los valores puntuales de las variables determinantes de medición o también se puede realizar por observación directa. Cabe aclarar que las fuentes de información no son las dependencias o procesos donde se generan los datos, ni los responsables de procesarla, consolidarla y presentarla.

El procesamiento incluye las operaciones necesarias para transformar los datos en información útil bien sea a través de procesos manuales como registro y clasificación o a través de procesos automáticos que incluyen filtrado, análisis, visualización y tabulación. En muchos casos se deberá fortalecer el registro administrativo de información bien sea en medios físicos o electrónicos para afinar las fuentes de datos antes de su procesamiento, porque es posibles que no existan los medios dispuestos para su captura.

4.2.5 Periodicidad de medición

No existe un estándar para establecer con qué periodicidad se requiere medir un indicador específico, lo importante es que dicha periodicidad tenga sentido para el proceso asociado, de ahí que la frecuencia seleccionada permita entregar información oportuna para la toma de decisiones y este relacionada con la disponibilidad (fuente de los datos) y accesibilidad de la información de entrada para su cálculo, así como el nivel de complejidad de la medición.

Si bien no se puede establecer el intervalo de tiempo ideal para el registro de los datos asociados a los indicadores de gestión, se recomienda que no sea tan estrecho (diario) que implique un desgaste institucional para los responsables designados, ni tan amplio (años) que impida generar alertas tempranas frente a cambios en el comportamiento del proceso. Al final la medición del indicador de gestión debe reflejar la realidad de aquello que busca explicar, en este caso, el cumplimiento del objetivo del proceso.

Es importante tomar conciencia que al establecer una frecuencia de medición se crea un compromiso por parte del responsable designado tanto para la actualización de la información como para la entrega oportuna de resultados a las partes interesadas, en pro de mostrar transparencia en la gestión de los procesos y como parte del ejercicio de rendición de cuentas permanente.

4.2.6 Línea base

Antes de establecer metas o rangos de desempeño es fundamental tener un punto de referencia en el momento cero de la medición del indicador con el que se pueda evidenciar el avance o retroceso de la gestión respecto al cumplimiento del objetivo del proceso asociado. En la mayoría de los casos se trata de un valor inicial del indicador, es decir el valor que toman las variables de cálculo en un periodo determinado, aunque también es posible calcularlo a partir del promedio de los valores que ha tomado en diferentes periodos en el pasado si se cuenta con suficientes datos históricos e incluso puede llegar a ser cero como en el caso de la ejecución de un proyecto.

La línea base se usa principalmente para fijar la meta de un indicador cuando no se tiene clara una apuesta a futuro, un estándar o valor de referencia (normativo o de la competencia), teniendo en cuenta que a partir de esta información se pueden hacer predicciones sobre el comportamiento del proceso a lo largo del tiempo. En este caso la meta podrá ser igual a la línea base o bien estar ubicada unos puntos por encima o por debajo dependiendo de la tendencia del indicador (ascendente, descendente o regular).

Los datos asociados a la línea base son útiles en la medida en que informan a los responsables de los procesos sobre las circunstancias actuales antes de proyectarse hacia el cumplimiento de metas, de esta manera se obtiene un aprendizaje de los niveles actuales y patrones de desempeño, resolviendo problemas de improvisación en la planeación. En otras palabras, la utilidad de la línea base consiste en conocer como estamos hoy para saber a donde queremos llegar mañana.

4.2.7 Establecimiento de rangos de desempeño o metas

La expresión concreta y cuantificable de los logros previstos en un horizonte de tiempo determinado con relación al cumplimiento del objetivo de un proceso, es lo que se denomina meta o rango de desempeño. En el caso de las entidades públicas algunas de estas metas están asociadas a obligaciones dadas por la norma o entes reguladores, mientras que otras dependen bien sea de apuestas a futuro propias, valores de referencia basados en resultados de competidores líderes o en análisis de datos históricos (línea base). Es importante aclarar que cuando el logro de los resultados está dado por una meta tendrá un valor puntual el cual podrá ser fijo o variable en el tiempo dependiendo de la estabilidad del proceso, mientras que cuando se trata de un rango de desempeño se deberá fijar un límite inferior y un límite superior entre los cuales se espera se mantengan las mediciones del indicador.

En cualquiera de los dos escenarios anteriormente expuestos se requiere que el nivel de desempeño a alcanzar puntual o rango, sea realista al tiempo que represente un desafío significativo para los responsables del despliegue del proceso, para no caer en extremos, de tener indicadores con cumplimientos por encima de la meta o indicadores que nunca pueden alcanzarla, esto garantizará que el valor fijado sea razonable.

Teniendo en cuenta esto, se recomienda que una vez el indicador haya mostrado un cumplimiento recurrente del desempeño esperado se revisen las metas o los rangos propuestos con el fin de ajustarlos y llevarlos a nuevos niveles más retadores para el proceso o si es el caso tomar la decisión de suspender su medición debido a que se ha cumplido su ciclo de vida (vencimiento). De igual forma se deben revisar las metas o rangos de desempeño cuando el indicador tenga un incumplimiento periódico, porque podría ser un síntoma de que los resultados previstos no son realistas y no es posible alcanzarlos con los recursos financieros, humanos, físicos y tecnológicos de los cuales dispone el proceso.

4.2.8 Hoja de vida de indicador (Ficha técnica)

Este instrumento brinda información valiosa relacionada con un indicador específico caracterizándolo de tal manera que cualquier parte interesada pueda conocer detalladamente los atributos que responden a las preguntas qué, quién, cuándo, dónde, para qué y cómo de la siguiente manera:

  • Nombre: Claro, sencillo y autoexplicativo.
  • Descripción: Objetivo del indicador en relación con el proceso que pretende medir.
  • Proceso: Nombre y código según los que establece el mapa de procesos vigente en la UNAL.
  • Nivel de aplicación: Nivel Nacional, Sede, Facultad, Centro, Instituto y Laboratorios.
  • Cobertura del indicador: Único (S/N).
  • Variables determinantes de desempeño: Atributos a partir de los cuales se calcula el indicador. Hay que tener en cuenta que, en caso de usarse siglas para nombrar las variables, se debe hacer una nota explicativa para su descripción con el fin de que cualquier parte interesada comprenda a que hacen referencia.
  • Fuentes de información: Ubicación de los datos que serán usados para las mediciones periódicas del indicador.
  • Tipo de formulación: Forma de calculo del indicador (frecuencia absoluta, proporción, tasa de variación, razón, etc.).
  • Fórmula: Expresión matemática usada para obtener el valor cuantitativo del indicador.
  • Unidad de medida: Parámetro de referencia con el cual se determina la magnitud del indicador.
  • Periodicidad de medición: Frecuencia con la que se recolectan los datos de entrada, se realiza el cálculo del indicador y se analizan los resultados.
  • Rango de desempeño o Meta: Cantidad que se espera alcanzar en un periodo determinado o rango previsto dentro del que se espera mantenerse en un periodo de tiempo.
  • Responsable de medición: Instancia y cargo del funcionario que debe registrar la información correspondiente a los valores cuantitativos del indicador con su análisis y acciones en caso de que se requiera.
  • Línea base (si aplica): Información que permite describir el estado en que se encuentra el indicador en el momento cero de la medición.
  • Fecha de creación: Corresponde al momento en que se formula y entra en vigencia el indicador.

La totalidad de la información asociada al indicador se podrá sistematizar de acuerdo con lo que se establece en el siguiente apartado.

Referencias

Coneval, CN. 2013. “Manual Para El Diseño Y La Construcción de Indicadores. Instrumentos Principales Para El Monitoreo de Programas Sociales de México.” Coneval Ciudad de México, México.

Pública, Función. 2015. “Guı́a Para La Construcción Y análisis de Indicadores de Gestión.” Departamento Administrativo, Bogota. Recuperado El 27.